酒店細(xì)節(jié)服務(wù)管理

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“細(xì)節(jié)決定成敗”——如今的酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)儼然已是細(xì)節(jié)的較量。從過(guò)去單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢(shì)，客人對(duì)酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個(gè)酒店，多是從“綜合素質(zhì)”去考慮，是對(duì)環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個(gè)綜合考評(píng)。酒店應(yīng)努力為顧客營(yíng)造出“物超所值”的消費(fèi)觀，讓他們不僅消費(fèi)到服務(wù)，還能消費(fèi)到尊崇、關(guān)愛(ài)、榮耀等“附加值”。

服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來(lái)越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式———細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的社會(huì)化組織長(zhǎng)期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)，或者說(shuō)，企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。 

1)管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理

正如布魯諾蒂茨所說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛(ài)?！逼髽I(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，做到位。

2)酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)

酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。

3)同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的

酒店的功能是一致的，同類的酒店沒(méi)有太大的差異，但是，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無(wú)論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

4)成功源于細(xì)節(jié)的積累

酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。

酒店管理中******的事就是安全，即酒店與客人人身財(cái)產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù)，整個(gè)過(guò)程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。 

1)酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新

世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。

2)細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)

管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

3)酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系

在酒店管理中，對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的，但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。

4)細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)，所以，如何增加利潤(rùn)，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問(wèn)題。英國(guó)實(shí)業(yè)家李?yuàn)W·貝爾將微利時(shí)代賺錢的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新”的6字法則。

1)細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變

同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。

2)戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析

無(wú)論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。

3)酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事

服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?/p>

在當(dāng)今社會(huì)，細(xì)節(jié)對(duì)于我們每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是非常重要的，對(duì)于我們餐飲業(yè)更為重要。酒店就是要靠環(huán)境、菜肴和服務(wù)來(lái)吸引顧客的，顧客的多少與滿意度直接決定酒店的生存。在服務(wù)工作中，一些小事，看似不輕易的細(xì)節(jié)，在客人看來(lái)都是非常重要的，所以我們要對(duì)客人真誠(chéng)的關(guān)心和奉獻(xiàn)，為客人全心全意的服務(wù)，以人為本，誠(chéng)信敬業(yè)，酒店才能贏得口碑。

打造富有個(gè)性的企業(yè)品牌是每個(gè)企業(yè)最關(guān)鍵的事情，但是往往我們會(huì)陷入一些誤區(qū)，比如有些企業(yè)認(rèn)為廣告能夠“轟”出一個(gè)品牌，但是那只是品牌的知名度提高了。品牌的價(jià)值含量有多大，不是單靠密集的廣告就行的。

一些國(guó)際知名酒店集團(tuán)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，十分注重細(xì)節(jié)的處理，如POP的擺放、禮品贈(zèng)送、營(yíng)銷人員的現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)等無(wú)不統(tǒng)一規(guī)范，不但可以達(dá)到預(yù)期效果，還使顧客對(duì)品牌服務(wù)有了親身感受?！熬频隉o(wú)小事，件件是大事”。

在為一桌客人服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員首先要了解客人請(qǐng)客的性質(zhì)、目的，在服務(wù)過(guò)程中，要察顏觀色，以便及時(shí)達(dá)到客人需求。但在很多時(shí)候，服務(wù)人員只是重視了上菜的程序，并未觀察客人用餐時(shí)的態(tài)度，以及反應(yīng)。就無(wú)法做到提前服務(wù)。在為客人配菜時(shí)，往往忽略宴會(huì)的形式，是商務(wù)宴會(huì)還是家庭宴會(huì)。對(duì)于不同宴會(huì)的配菜區(qū)別不大，對(duì)于客人的要求也就無(wú)法更好的滿足。對(duì)于?？?，服務(wù)員重視了客人的喜好，但在客人每次來(lái)用餐時(shí)都配一樣的菜品，重復(fù)的菜品使得客人用餐情緒大打折扣。雖然服務(wù)員注意了細(xì)節(jié)，記住了客人的喜好，但卻忽略了客人的感受。還有客人在點(diǎn)餐時(shí)，有時(shí)會(huì)忽略菜品的數(shù)量，而服務(wù)員也未提醒客人，造成不必要的浪費(fèi)。所以服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，除了要注意服務(wù)程序，也要注意細(xì)節(jié)服務(wù)，使客人滿意而來(lái)，乘興而歸。而酒店有些部位的維修以及保養(yǎng)、清潔狀況都影響到酒店所提供的整體服務(wù)的質(zhì)量。

對(duì)于酒店業(yè)的管理人員來(lái)說(shuō)，在環(huán)境等硬件條件既定的情況下，應(yīng)靜下心來(lái)抓一抓細(xì)節(jié)服務(wù)，有時(shí)細(xì)節(jié)才是最打動(dòng)人心的地方。很多時(shí)候?qū)频甓允?“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”，所以最好不要讓一些細(xì)節(jié)性的服務(wù)砸了自家的招牌。“千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營(yíng)藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它值得每一位管理人員感慨與深思。在日常的管理中，酒店管理人員不應(yīng)只注重制度方面，更應(yīng)加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的管理，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員對(duì)這方面的注重。

酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的旅途情緒，而且事關(guān)酒店聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無(wú)形”，讓客人在不知不覺(jué)中接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)到位涉及到酒店的方方面面，同時(shí)也是多種因素的綜合體。

客人到酒店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員，包括門童、行李員、前臺(tái)接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。

態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式。現(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺(jué)是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語(yǔ)要文明、禮貌，基本的要求是“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。

服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對(duì)外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語(yǔ)水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、預(yù)見(jiàn)能力、記住客人的能力等，也有個(gè)性的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡(jiǎn)單故障的能力、分析客人愛(ài)好的能力，前臺(tái)服務(wù)識(shí)別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對(duì)酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。

效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)人員對(duì)服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來(lái)進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對(duì)上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見(jiàn)面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對(duì)視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無(wú)幾，服務(wù)員也要過(guò)會(huì)兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對(duì)服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。

一般來(lái)說(shuō)，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。

現(xiàn)在對(duì)酒店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國(guó)還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺(jué)是把被子全部拉出來(lái)蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床。還有，如果不是正式的宴會(huì)，高星級(jí)酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖?、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒(méi)有滿足的也多。