如何經(jīng)營好一家酒店？7大部門的管理要點

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酒店管理，實際上是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，是指酒店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)酒店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對酒店所有擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源，進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。

Part.1 營銷部管理

營銷部是酒店運營的“先頭部隊”、“特種部隊”，部隊中的精英隊伍，兵家有句名言：“兵馬未動，糧草先行”。這里所講的糧草，也就是先頭部隊要去做的事情。

作為先頭部隊的營銷部，在酒店運營中，線上和線下渠道的管理以及客戶維護和檔案建立都是至關重要的。

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營銷的線上渠道工作

1、信息更新：酒店應在OTA平臺上上傳吸引人的封面和詳細的信息（包括入住政策、設備等）。同時，派專人及時更新和維護酒店信息也是非常重要的。

2、內(nèi)容運營：酒店應積極運營內(nèi)容種草平臺，比如攜程旅拍。通過發(fā)布有趣的內(nèi)容并與用戶互動，酒店可以增加品牌曝光率和客戶忠誠度。

營銷的線下渠道工作

1、商務協(xié)議的簽署，對酒店周邊各企業(yè)要逐一拜訪，主動簽署商務協(xié)議，以優(yōu)惠的價格，吸引周邊商務協(xié)議客戶入住酒店消費。

2、合作伙伴關系：建立與當?shù)芈眯猩?、會議組織者和其他相關企業(yè)的合作伙伴關系，以互相推薦和支持。這有助于擴大酒店的影響力和客戶群體。

客戶維護和檔案建立

酒店客戶維護和檔案建立是酒店管理中至關重要的一環(huán)。一個良好的客戶關系管理系統(tǒng)可以幫助酒店更好地了解客戶需求，提供個性化的服務，并增加客戶滿意度和忠誠度。

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Part.2 房務部管理

房務部：分為前廳部、管家部兩大部門。

前廳部細分下來有：前臺接待、禮賓部、AM、商務中心、總機房、預訂部等；

管家部細分下來有：樓層、服務中心、布草房、PA部、洗衣房等。

前廳部是處理客人的房間預訂，接收來自客人或其他渠道的預訂請求，并根據(jù)客房可用性和客人的需求來安排房間的部門。他們需要熟悉酒店的不同房型和價格，并與其他部門如前臺協(xié)調(diào)，以確保順暢的入住過程。

除了房間預訂，房務部也負責確?？头康那鍧嵑途S護。這包括每日清理客房、更換床單和毛巾、補充洗浴用品等。他們還會檢查房間設施的正常運作，如電視、空調(diào)、熱水器等，并及時報修或更換損壞的設備。保持客房的整潔和功能良好對于提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗至關重要。

此外，房務部也負責提供客戶服務。員工需要解答客人的問題和需求，并提供幫助和建議。如果客人遇到任何問題，如房間設施故障或其他不滿意的情況，房務部需要及時響應并解決。還要提供額外的服務，如叫醒服務、行李寄存等，以滿足客人的個性化需求。

房務部是酒店三大經(jīng)營板塊之一，服務工作的好與壞，直接體現(xiàn)整個酒店的服務水平。所以，房務部也算是酒店經(jīng)營處于“大哥”地位的部門。

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Part.3 餐飲部管理

餐飲部，顧名思義，就是供客人吃飯的場所，餐飲部分為：中餐廳、西餐廳，還有風味餐廳等，這更體現(xiàn)出“民以食為天”的精髓。

以中餐廳為例，主要細分為：前廳、樓面、傳菜、廚房、點心、涼菜等。

第一，餐飲部的核心服務流程：擺臺服務流程、點菜服務流程、上菜服務流程、餐間服務流程、結賬服務流程、迎送客人服務流程、酒水寄存服務流程等等。

第二，廚房重點管控采購、驗貨、收貨過程，這些環(huán)節(jié)是很容易出現(xiàn)錯漏的地方，一般的酒店采購也無法真的預防到位；

第三，倉庫的貴重食材的管理，比如燕鮑翅肚，貴重煙酒等，進出要有記錄，三方簽字，堵住一切漏洞；

第四，食品衛(wèi)生安全，安全高于一切。酒店應從供應鏈管理、食品加工到服務環(huán)節(jié)都高度重視食品安全，為顧客提供放心、安全的食品和飲料服務。在食材的新鮮度、保存、原材料來源，出品留樣、日常衛(wèi)生把控等方面來不得半點馬虎。

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Part.4 康樂部管理

康樂部，分為康體和娛樂兩大板塊。

康體主要項目有：游泳池、健身房、球類項目（如：桌球、保齡球、乒乓球等等、美容美發(fā)等）；

娛樂主要項目有：KTV、酒吧、SPA等等。

康體，主要為酒店住客提供基本配套服務，讓客人在旅途中放松身心，享受各種健身和休閑活動。也有不少酒店把這些康體項目外租經(jīng)營，每月收取固定租金來實現(xiàn)康體項目的盈利點。

娛樂，主要還是面向社會，以盈利為主，一般國際品牌在娛樂配套方面相對比較弱化，不少國內(nèi)的星級酒店為了迎合國人的喜好，而設置較大規(guī)模的KTV和酒吧，來實現(xiàn)盈利。

房務、餐飲、康樂是酒店的三大經(jīng)營部門，營銷部的主要職能就是將這三大部門進行整合銷售，酒店經(jīng)營的好壞，與這四大部門直接息息相關，也是我們行業(yè)俗稱的“一線部門”。

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Part.5 人力資源部管理

人力資源部通常包含以下幾個主要模塊：員工關系、培訓、勞資、薪酬、福利（如員工宿舍和餐廳等）、招聘、績效和員工檔案等。

一位出色的人力資源負責人必須具備多面手的能力，并且要成為一位情商高的管理者，他扮演著總經(jīng)理和員工之間重要的橋梁角色，需要巧妙地平衡總經(jīng)理對員工的滿意程度以及員工對酒店的抱怨情緒。這與人力資源負責人直接相關。

一位杰出的人力資源負責人是酒店企業(yè)文化推廣和執(zhí)行的主要負責人，他需要確保總經(jīng)理對其滿意，并且讓員工們感到歸屬感和榮譽感，員工流動率和服務質(zhì)量的好壞與人力資源部密切相關。

此外，員工是否符合上崗要求，整個酒店團隊是否充滿熱情地開展工作，都與培訓和績效考核管理有密切關系。這是人力資源部門的基本職責之一。

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Part.6 財務部管理

財務部的財務負責人是酒店的財政大臣，直接與錢打交道。

財務部主要分部有：會計部、成本部、收銀部、倉儲部、收貨部、采購部、審計部、出納、資產(chǎn)管理等等。

可以看出，酒店的財務部門承擔著多項重要職能，作為與金錢打交道的部門。

首先，財務部門需要嚴格控制資金的流入和流出，并確保每一筆賬務的準確記錄；

其次，財務部門還需要全面控制各個部門的成本，并成為總經(jīng)理的良好顧問；

第三，財務部門需要加強監(jiān)控，以避免管理上的漏洞導致酒店遭受不必要的經(jīng)濟損失；

第四，財務部門需要管理貨物進出、倉庫和定期盤點，以確保物資數(shù)量準確、產(chǎn)品質(zhì)量良好，避免過期或發(fā)霉食品等不良情況的出現(xiàn)；

第五，財務部門還需要做好全酒店固定資產(chǎn)的管理，進行月度和季度盤點，并完善固定資產(chǎn)申購和報廢等流程。

財務管理的關鍵在于憑證記錄，因此每份報表和記錄都需要嚴格的填寫規(guī)范和保存記錄時間要求，以方便日后追溯和查閱。

財務部門還有一個非常重要的工作是協(xié)助酒店總經(jīng)理進行每月經(jīng)營數(shù)據(jù)分析。這項分析的專業(yè)程度、深度和廣度直接影響著酒店的持續(xù)經(jīng)營狀況的好壞。

如果管家部門是對客戶服務的“管家”，那么財務部門就是酒店內(nèi)部管理的“大總管”。財務部門對于酒店內(nèi)部賬務、資產(chǎn)和節(jié)流工作的井然有序、規(guī)范和成效顯著程度是考驗其專業(yè)能力的最有力證據(jù)。

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Part.7 工程部管理

酒店工程部的工作一定要做到未雨綢繆，主動檢查、主動保養(yǎng)，不要總是當“救火隊員”，把日常工作陷入被動狀態(tài)。

工程部承擔著酒店的兩個重要職責。

首先，工程部負責日常維護保養(yǎng)全酒店的機電設備設施，以確保其正常運轉。這些設備包括強電、弱電（包括智能化）、暖通、給排水、消防和各類專項設備等。酒店是一個24小時運營的行業(yè)，因此任何設備設施的故障都是不容忽視的。一旦出現(xiàn)故障，整個酒店的運營將陷入癱瘓狀態(tài)，造成的損失是無法估量的。

其次，工程部還負責對酒店各個營業(yè)部門的設施進行日常的維護保養(yǎng)。一個經(jīng)營超過5年的酒店，是保持煥然一新的狀態(tài)還是變得破爛不堪，與工程部的日常維護保養(yǎng)是否到位密切相關。

首先，每天不定時進行全天候的巡邏檢查是確保安全的基本保障措施。

其次，對所有員工進行安全理論知識培訓和技能實操培訓，并且進行半年一次的消防演習，必須成為常態(tài)化的做法。

第三，要細心進行消防設備設施的日常檢查和保養(yǎng)工作，確保其完好并隨時可用。正如諺語所說，“養(yǎng)兵千日，用兵一時”。一旦需要使用消防設備，它們必須能夠立即投入使用，并能夠有效應對緊急情況。

第四，食品衛(wèi)生安全是非常重要的，無論是對客戶還是內(nèi)部員工，都必須保證食品的絕對安全。為此，需要與衛(wèi)生防疫部門聯(lián)合監(jiān)督把關，確保食品安全的絕對性。

酒店作為一個勞動密集型行業(yè)，需要進行精細化管理。由于涉及的部門眾多且范圍廣泛，要使整個酒店運營高效順暢，并不僅僅依靠各個部門發(fā)揮其專業(yè)職能，更重要的是要考驗總經(jīng)理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。

酒店的管理好壞，無論是對客人、員工還是外部同行來說都一目了然。因此，總經(jīng)理在協(xié)調(diào)各部門之間的合作、優(yōu)化資源配置和解決問題方面扮演著至關重要的角色。只有通過總經(jīng)理的統(tǒng)籌安排和領導，酒店才能實現(xiàn)良好的管理和運營狀況，從而贏得客戶和員工的認可，并在外界同行中樹立良好的聲譽。

總結：酒店管理是為了提高工作效率、改變工作方式，使酒店贏利******化，從而提高服務質(zhì)量和客戶滿意度而生，需要酒店各部門間相互協(xié)作才能完成，本文主要解析了酒店各部門在管理工作上的核心要點，希望能對新上任酒店高層管理者的工作有所幫助。