來源：中國旅游報(bào) ，作者王瑋 侵刪

隨著住宿需求的多元化，到了酒店設(shè)定的退房時(shí)間，想要延遲一段時(shí)間退房的客人逐漸多了起來。這時(shí)候酒店該如何收費(fèi)成為關(guān)注焦點(diǎn)。多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，酒店按小時(shí)收費(fèi)最為合理；有一部分酒店卻堅(jiān)持“超時(shí)加收半天房費(fèi)”，也有酒店開始嘗試對點(diǎn)24小時(shí)入住服務(wù)；一些地方的消費(fèi)者協(xié)會將倡導(dǎo)酒店適當(dāng)延長客人退房時(shí)間作為提升消費(fèi)者住宿滿意度的主要解決方案……那么，究竟什么樣的做法是買方和賣方都愿意接受的？這背后又藏著哪些酒店運(yùn)營邏輯？

01

何時(shí)算正常退房、

延遲退房如何收費(fèi)有爭議

前段時(shí)間，有消費(fèi)者在社交平臺發(fā)帖稱，自己前往某地旅游時(shí)，當(dāng)?shù)匾患揖频暌笏麄兊诙煸缟?點(diǎn)前就退房。這個(gè)帖子發(fā)出后引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。

中國旅游報(bào)記者注意到，網(wǎng)友在跟帖熱議“酒店到底幾點(diǎn)讓客人退房更合理？”的同時(shí)，“客人如果想延遲退房，酒店該如何收費(fèi)？”也是他們十分關(guān)注的。多數(shù)人認(rèn)為，酒店規(guī)定合理的退房時(shí)間，并在客人延遲退房時(shí)，收取一定費(fèi)用是在情理之中的。但是，具體怎么做才合理，值得商榷。

那么，何時(shí)算正常退房、延遲退房如何收費(fèi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？

從目前發(fā)布的相關(guān)規(guī)定來看，并沒有明確到“點(diǎn)”的規(guī)范。

在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2002年發(fā)布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，第十條曾有過規(guī)定：飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位（鐘點(diǎn)房除外）。按客人住1“間/夜”，計(jì)收1天房費(fèi)：次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收1天房費(fèi)。但是，在2009年公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（修訂版）中，刪去了退房超過次日12時(shí)加收半天房費(fèi)，超過18時(shí)加收1天房費(fèi)的規(guī)定，修改為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！?/p>

至此，酒店如何設(shè)置退房時(shí)間、消費(fèi)者延遲退房怎么收費(fèi)，需要酒店通過市場情況合理調(diào)節(jié)。

國內(nèi)通行做法是次日12時(shí)退房，也有延遲到14時(shí)的。那么，其他國家的酒店對于客人“延遲退房”的需求是如何處理的？

“國際通行做法是延期兩小時(shí)退房的，按照酒店鐘點(diǎn)房的價(jià)格收取，超時(shí)至18時(shí)的，按照半天房費(fèi)計(jì)算，更晚退房的，收取全天房費(fèi)?！甭迳＞频旯芾頇C(jī)構(gòu)首席顧問夏子帆說。

但也不是所有酒店都是如此執(zhí)行的。前段時(shí)間，記者在位于韓國首爾的一家國際品牌酒店辦理入住時(shí)，詢問前臺相關(guān)問題，工作人員表示，現(xiàn)在是旅游旺季，酒店入住的客人非常多，退房的時(shí)間是次日12時(shí)，如果延遲退房，1個(gè)小時(shí)按約合200元人民幣收費(fèi)，差不多是當(dāng)天房價(jià)的1/4。不過這位工作人員也表示，如果是非旺季時(shí)間，酒店會根據(jù)客人的需求適當(dāng)調(diào)整退房時(shí)間和延遲退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但記者發(fā)現(xiàn)，這不是該地所有酒店的統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在首爾另一家本土品牌的度假村辦理入住時(shí)，記者被告知，酒店的退房時(shí)間是次日11時(shí)，如果延遲退房至18時(shí)，按當(dāng)日的半天房費(fèi)計(jì)算。記者又從近期到日本、澳大利亞等地旅游的消費(fèi)者那里了解到，酒店的設(shè)定退房時(shí)間并不完全固定，基本是在次日11時(shí)或12時(shí)，如果延遲退房，都要收取一定費(fèi)用，而計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大多不按小時(shí)收費(fèi)（即把房價(jià)等分到24小時(shí)，按1個(gè)小時(shí)的費(fèi)用計(jì)算），前臺工作人員一般會在他們辦理入住時(shí)，把相關(guān)收費(fèi)事項(xiàng)標(biāo)注在入住確認(rèn)單上，并跟客人口頭說明后，請他們簽字確認(rèn)。

有業(yè)者認(rèn)為，酒店是一個(gè)自由競爭的行業(yè)，房價(jià)通常隨行就市，根據(jù)淡旺季浮動調(diào)整。因此，對于如何更合理地設(shè)定退房時(shí)間和延遲退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)市場需求、自身收益情況、客房調(diào)節(jié)成本等因素來決定，當(dāng)然這個(gè)過程中，需要充分考慮消費(fèi)者需求，切勿以“行業(yè)慣例”來搪塞，而是設(shè)計(jì)出雙方都可以接受的方案。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

為何酒店在客人延遲退房時(shí)

很少按小時(shí)來計(jì)費(fèi)？

在談及延遲退房的收費(fèi)問題時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，最合適的方式就是支付在延長時(shí)間內(nèi)的房間使用費(fèi)，也就是說，如果延遲1小時(shí)退房，就支付當(dāng)天房費(fèi)的1/24。但多數(shù)酒店認(rèn)為，一天的房價(jià)并非完全是按24小時(shí)結(jié)算的。

“這主要是人們對于住酒店的時(shí)間概念存在理解上的偏差?！痹谝患揖频昙瘓F(tuán)做收益管理工作的喬喬告訴記者，酒店是24小時(shí)營業(yè)模式，但其有效售賣的時(shí)段通常是按1間夜來計(jì)算的，一般情況下，酒店會將住宿時(shí)長設(shè)置為當(dāng)日14時(shí)到次日12時(shí)。中間間隔的兩個(gè)小時(shí)用于客房整理、維護(hù)等。

“例如，客人A只預(yù)訂了1間夜的客房，由于客房是不可存儲產(chǎn)品，所以出于經(jīng)營考慮，酒店會在確認(rèn)客人A不續(xù)住的情況下，提前將這間客房銷售給客人B?？墒?，當(dāng)客人B按照入住時(shí)間來到酒店時(shí)，如果遇到客人A臨時(shí)決定延遲退房，就會出現(xiàn)‘住不進(jìn)去’的問題，作為消費(fèi)者，客人B的權(quán)益因此受到了影響，而且連帶的問題遠(yuǎn)不止這些?！眴虇探忉專@就是為何消費(fèi)者延遲退房1個(gè)小時(shí)，酒店卻很難按全天房價(jià)的1/24來折算的原因。

事實(shí)上，想要弄清楚這個(gè)問題，需要先搞明白兩部分內(nèi)容：

一是為何酒店通常會把退房時(shí)間設(shè)置在一個(gè)相對固定的時(shí)間？

南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副教授于海波告訴記者，這是因?yàn)橄鄬Ψ€(wěn)定、集中的退房截止時(shí)間，有利于工作人員查房、維修、打掃客房，以及為后續(xù)客人及時(shí)入住提供保障，同時(shí)，由于清理客房的時(shí)間集中，也可以最大程度減少酒店運(yùn)營成本，讓酒店有更多的空間為客人提供其他服務(wù)。

二是如果客人未按規(guī)定的時(shí)間退房會給酒店帶來哪些成本？

“如果客人不能保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)退房，工作人員就不能集中性地進(jìn)行客房打掃服務(wù)，這會增加客房打掃的難度?！睎|北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院旅游與酒店管理系教授余志遠(yuǎn)提出了最直接的顯性問題，他分析，現(xiàn)在不少酒店客房清潔服務(wù)是外包的，工作人員通常按照固定的排班表工作，客人延遲退房后，可能需要他們加班去做清潔，這就涉及酒店要支付額外的人員加班費(fèi)。

此外，酒店的客房數(shù)量是固定的，如果客房出現(xiàn)無法及時(shí)打掃的情況，就會影響其再次出租，酒店很可能損失潛在的收入，這也是不可忽略的一個(gè)隱性問題。

河南中州皇冠假日酒店總經(jīng)理朱磊分析，在酒店客流較多的情況下，如果上一位客人臨時(shí)延遲退房，小型酒店可能因?yàn)闆]有多余的空房，而失去新客人，甚至引發(fā)客訴；大型酒店則需要調(diào)劑其他房型來滿足新客人。工作人員在此時(shí)大多會選擇幫客人升級房型，免去客人等候的不愉快，這又會產(chǎn)生相應(yīng)成本費(fèi)用。

客房清潔計(jì)劃被打亂、運(yùn)營成本增加、客房銷售受影響、后續(xù)客人體驗(yàn)差……在南京旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理學(xué)院教授馬衛(wèi)看來，客人延遲退房給酒店帶來的成本和挑戰(zhàn)并不是加收相應(yīng)時(shí)間的費(fèi)用所能抵消的。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

客人延遲退房，

酒店如何處理才既合理也合情？

“其實(shí)，在大多數(shù)時(shí)候，酒店還是很在意我們的需求的，極少會因?yàn)檠舆t一小段時(shí)間退房就加收半天房費(fèi)?！币晃唤?jīng)常在全國各地“跑”的差旅人士告訴記者，“不過，如果遇到特殊情況，不能準(zhǔn)時(shí)退房，我會及時(shí)告訴酒店，給工作人員處理的時(shí)間?！?/p>

體諒是相互的。其實(shí)，很多酒店注意到多數(shù)客人的需求，也在最大程度地調(diào)整退房時(shí)間和延遲退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

于海波觀察到，國內(nèi)多數(shù)品牌連鎖酒店一般會對延遲退房1小時(shí)之內(nèi)的客人免收相關(guān)費(fèi)用。甚至在客房不緊張的情況下，對客人提供更長時(shí)間的免費(fèi)服務(wù)，有的酒店將“可延遲退房兩小時(shí)”作為會員權(quán)益。

“也有酒店照顧到客人午休或整理行李的需要，將退房時(shí)間從12時(shí)延長至14時(shí)，或者將12時(shí)至14時(shí)作為彈性退房時(shí)間，這很容易讓客人有獲得增值服務(wù)的喜悅感，也讓酒店更有獲客力?！庇嘀具h(yuǎn)說。

不過采訪中，幾位業(yè)者也表示，酒店如何靈活延長客人退房時(shí)間的做法不能一概而論，得結(jié)合酒店出租率情況、員工排班及客人具體延遲的時(shí)間來評估，否則會對整體運(yùn)營產(chǎn)生影響。

“這的確對酒店的運(yùn)營能力是一個(gè)考驗(yàn)，尤其是在旺季?！眴虇烫寡?，“所以我們是對不同級別的會員提供不同時(shí)長的免費(fèi)延遲退房服務(wù)，并會和客人提前做好溝通，然后合理安排客房清潔和銷售等后續(xù)工作。而且這也并不意味著，所有客人都會延遲退房。”

在北京一家五星級飯店負(fù)責(zé)經(jīng)營管理工作的曉雙跟記者分享了這樣一個(gè)特殊案例：“前段時(shí)間，我們遇到一位突然生病，不得不去醫(yī)院就診的客人，當(dāng)時(shí)已經(jīng)到了退房時(shí)間他還沒有辦法趕回來，大約延遲了4個(gè)小時(shí)。客人提前打電話跟前臺說明情況后，工作人員立刻跟管理層做了反饋，好在當(dāng)天的客房沒有那么緊張，我們做了靈活處理，也沒有加收客人房費(fèi)。但是，我要求工作人員必須做好備注，說明客人到底是什么原因推遲了，并按酒店的相關(guān)規(guī)定走審批流程，不然我們這樣一個(gè)擁有300間客房的酒店就會出現(xiàn)管理混亂?！?/p>

曉雙告訴記者，他們這家會議型酒店以接待團(tuán)隊(duì)客人為主，這兩個(gè)月入住率一直保持在90%以上，剛剛他們接待了一個(gè)200人的商務(wù)團(tuán)，客人的要求就是16時(shí)前必須完成入住?！叭绻覀兊姆繎B(tài)管理在這個(gè)時(shí)候沒有做到位，就有可能涉及違約。所以，對我們來說，即使只有一位客人長時(shí)間延遲退房也不是小事兒?！?/p>

在曉雙看來，在酒店和客人都遵守市場規(guī)則的情況下，酒店盡可能做到兼顧客人需求和自身利益，根據(jù)具體情況靈活處理是最合情合理的方式。

對于延遲退房酒店一般怎么收費(fèi)？

夏子帆告訴記者，國內(nèi)多數(shù)酒店會對18時(shí)左右才退房的客人加收半天房費(fèi)，更晚退房的，收取全天費(fèi)用。

“當(dāng)然，也有連鎖酒店的部分門店是按小時(shí)收取延遲費(fèi)用的。每小時(shí)的收費(fèi)通常以鐘點(diǎn)房的時(shí)價(jià)作為標(biāo)準(zhǔn)，具體金額因酒店而異。例如，有門店鐘點(diǎn)房的價(jià)格為160元/4小時(shí)，那么參考下來，每小時(shí)的延遲退房費(fèi)用約在40至50元之間。”喬喬發(fā)現(xiàn)，這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，很多客人是愿意接受的?！暗?，酒店的體量不同，客群不同，面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)也不同，所以即便是同一集團(tuán)，這種做法也未必適用于每一家酒店?！?/p>

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04

關(guān)于退房還有哪些環(huán)節(jié)不能省，

哪些方法可嘗試？

前段時(shí)間，一起“客人延遲兩個(gè)小時(shí)退房卻被加收半天房費(fèi)”的訴訟案，當(dāng)?shù)胤ㄔ鹤鞒隽硕徟袥Q，要求酒店退還多收消費(fèi)者的房費(fèi)。

中國人民大學(xué)律師學(xué)院院長助理?xiàng)詈槠址治觯鶕?jù)法院判決，將這個(gè)案例當(dāng)中酒店的退房條款認(rèn)定為格式條款，所以最終沒有支持酒店的訴求。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先制定的，并在訂立合同時(shí)未與對方進(jìn)行協(xié)商的條款。如果是導(dǎo)致了不合理地免除或者減輕一方責(zé)任，或加重了另一方責(zé)任，或?qū)Ψ降臋?quán)利有限制，都會被歸入格式條款的范疇。

如何避免格式條款？楊洪浦認(rèn)為，酒店在客人入住前有合理告知義務(wù)。酒店要明確地將房間的價(jià)格，以及退房方式告知客人?？梢钥紤]采取書面的方式告知，比如，請客人簽署入住告知書等，這樣也可以證明客人認(rèn)可酒店的客房價(jià)格結(jié)算方式。

“酒店對于客人延遲退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，目前并無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但需要提醒的是，酒店應(yīng)在前廳顯著位置或客房入住須知上明示住宿時(shí)間及結(jié)算方式?！庇嘀具h(yuǎn)說。

采訪中，“酒店一定要做好提前告知工作”是幾位業(yè)者反復(fù)提醒的。

90后經(jīng)常外出旅游的子楊告訴記者，他覺得最舒服的溝通方式是，在預(yù)訂的時(shí)候，酒店就已經(jīng)在相關(guān)頁面明顯的位置注明退房時(shí)間和“延遲退房”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在客人入住的時(shí)候，前臺工作人員會詳細(xì)說明。“我可以在清楚了解酒店的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，選擇住或者不住。如果住下來就說明我接受了這些條款?！痹谧訔羁磥恚芏喾?wù)到位的酒店通常還會在臨近退房時(shí)間的時(shí)候與他確認(rèn)是否需要延長住宿時(shí)間，這樣的反復(fù)溝通讓他覺得酒店服務(wù)很細(xì)致。

“我也遇到過由于前一位客人退房時(shí)間晚、客房清掃流程未完成，沒有辦法馬上辦理入住的情況，感覺不是很舒服，所以我不希望成為那個(gè)‘無故拖延’的人?！弊訔钫f。

如今，客人的住宿消費(fèi)需求更加多樣化，關(guān)于退房時(shí)間的設(shè)定，酒店還有可以嘗試的空間嗎？

余志遠(yuǎn)認(rèn)為，酒店可以根據(jù)自身情況，設(shè)置“以間夜為單位的計(jì)價(jià)房型”和“以小時(shí)為單位的計(jì)價(jià)房型”，進(jìn)行差異化定價(jià)。

這一建議也讓幾位業(yè)者就“酒店按24小時(shí)來計(jì)算客人入住時(shí)間是否可行”展開了討論，這也是一部分客人比較關(guān)注的。

“酒店在條件允許的情況下，可以運(yùn)用綜合成本算法制定24小時(shí)客房產(chǎn)品價(jià)格，各OTA也可以打開24小時(shí)客房產(chǎn)品模塊，讓消費(fèi)者可以選擇更多靈活和個(gè)性化的產(chǎn)品。”于海波說。

不過，馬衛(wèi)認(rèn)為，這種方式只有在一些特定的情況下是可行的，比如酒店有充足的房間可以調(diào)配、客房清潔團(tuán)隊(duì)可以24小時(shí)提供服務(wù)、客人有很強(qiáng)的契約精神等?！斑@種方式的確能夠簡化入住和退房的時(shí)間管理，使客人感到更方便。但這種模式也可能導(dǎo)致酒店客房管理的復(fù)雜性增加，因此，酒店需要綜合考慮運(yùn)營效率和客戶體驗(yàn)再做決定?！?/p>

在夏子帆看來，人性化并非無序化。酒店尊重客人感受，提供人性化的服務(wù)，并非要以打破規(guī)則，突破底線為代價(jià)。應(yīng)該是在符合市場規(guī)律的情況下，多給客人溫馨的照顧、增值的服務(wù)、貼心的安排。如果一個(gè)行業(yè)沒有規(guī)則，整個(gè)市場都將陷入無序運(yùn)行的狀態(tài)，更容易損害消費(fèi)者的利益。所以，酒店所有的服務(wù)都應(yīng)該是建立在保護(hù)客人權(quán)益、兼顧酒店利益、符合市場規(guī)律之上的。

免責(zé)聲明：對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。文章僅是作者個(gè)人觀點(diǎn)，不應(yīng)作為投資依據(jù)。讀者應(yīng)詳細(xì)了解所有相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)，并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。 部分文章是網(wǎng)絡(luò)作者投稿發(fā)布，版權(quán)歸投稿作者所有。作者應(yīng)對文章及圖片的真實(shí)性及版權(quán)負(fù)責(zé)。一旦因此引發(fā)版權(quán)糾紛，權(quán)利人提出異議，將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，刪除相應(yīng)內(nèi)容。侵權(quán)責(zé)任由投稿者自行承擔(dān)，如由此造成損失，投稿者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如對本文有任何異議，請聯(lián)系我們135-3041-8755。

旗下是國內(nèi)最大的酒店轉(zhuǎn)讓物業(yè)交易平臺，注冊用戶超50萬。平臺致力于提供國內(nèi)外酒店轉(zhuǎn)讓、酒店物業(yè)招租、酒店資產(chǎn)出售、酒店周邊產(chǎn)品與服務(wù)信息等綜合服務(wù)，平臺堅(jiān)守：自由交易，不收傭金的態(tài)度，打造真實(shí)有效的酒店交易平臺，已是酒店行業(yè)必用平臺之一。

（獨(dú)立網(wǎng)站+微信小程序）

媒體矩陣